4대 장애 CRM 응용 방해

최근 일부 기업의 두뇌 교류 과정에서 그들의 불평을 듣고 있다: 우리 회사의 CRM 프로젝트가 이미 상위되었는데 왜 내 고객관계가 개선되지 않았을까? 왜 내 CRM 프로젝트가 하나의 업무 처리 소프트웨어로 전락하지 않았을까? 왜 내 CRM 소프트웨어의 분석기능은 이용할 수 없다.

일부 기업이 CRM 을 실시했지만 CRM 은 그 힘을 발휘하지 못한 것으로 보인다.

CRM 이 기업에서 주먹을 휘두르는 것은 무엇일까? 이를 통해 이 기업의 보편적인 요소 중 4가지 측면에서 CRM 의 응용효과가 영향을 미쳤다는 것을 알게 된다.

    标准化作业成为纸上谈兵

정보화 관리의 핵심은 작업 표준화, CRM 시스템도 마찬가지다.

일상의 고객 관계 관리가 표준화되지 않으면 CRM 은 쓸모가 없을 것이다.

이들 기업의 교류 표준화 작업에 대한 감수와 함께 많은 사람들이 한숨을 쉬며 현재 표준화 작업 규범설명이 모두 고각에 묶여있다. 훈련을 할 때만 사용된다. 실제 관리 중 예외가 너무 많아서 표준과제에 따라 할 수 없다.

현재 원자재 시장의 가격 파동으로 말하자, 원자재 가격은 물가가 높아지고, 기업 제품의 가격도 시시시각각 변동할 수밖에 없다. 매번 가격의 변동은 제시서를 통해 바꾸면 효율이 너무 느리다.

사실 제품의 가격을 견적서를 통해 가격을 분석하고 가격추적할 수 있다는 것을 보증하기 위해 가격을 분석하기 위해 가격을 제시하지 않았다면, 그 이후에 조회할 때, 왜 이 정표의 제품가격은 이렇습니까? 누구의 심의입니까? 각종 정보는 조사할 수 없습니다.

만약 정말로 제시가격표를 가격을 바꿀 필요가 없다면 표준 작업 규범을 조정하고 가격변경의 권한을 제시서에서 판매 주문서에 이양하면 된다.

하지만 많은 회사들이 그렇게 하지 않았는데, 귀찮게 될까 봐 걱정된다.

표준화 작업은 CRM 의 성공적인 기초이다.

기업이 언제 할 수 있을지 일치를 하면 CRM 에서 성공할 길이 멀지 않다.

어떻게 해야만 표준화 숙제를 할 수 있으며, 더 이상 탁상공론이 되지 않을 수 있습니까?

① 감독을 강화하고 표준화 작업의 규범에 따라 엄격하게 한다.

일상 작업에서 감독을 강화하고 표준화 작업규범을 이용하여 직원들의 조작 행위를 점검하고, 미리 정의된 표준화 흐름에 부합되지 않느냐에 따라 분석해야 한다. 기존 프로세스가 불합리한 경우라면, 작업 규범서를 수정하고, 그렇지 않으면 숙제 규범에 따라 정의된 프로세스를 단호하게 다루어야 한다.

② 메모리 관리, 직원들의 표준화 작업 관념 강화.

메모 관리는 필자가 본 한 회사의 경험으로, 그들은 모든 표준화 작업을 모두 메모 한 장을 만들어 작사자의 컴퓨터 앞에 붙였다.

고객 서비스 인원의 컴퓨터 앞에는 고객 투소 처리 표준화 절차가 붙어 있다.

그러므로 모든 프로듀서마다 컴퓨터 앞에 앉으면 이 표준화 작업 프로세스를 볼 수 있으니 사용자에게 이 프로세스를 따라 작업하는 것을 일깨워줄 수 있다.

이 작은 쪽지를 얕보지 마라, 그 역할은 여전히 매우 뚜렷하다.

    走出公司便无法使用CRM

출장 중인 판매원은 인터넷과 컴퓨터의 제한으로 밖에서 CRM 시스템을 사용할 수 없다.

일선 시장의 정보는 제때에 시스템을 입력할 수 없어 CRM 의 정상 사용에 영향을 미쳤다.

현재 대부처 정보화 관리 소프트웨어의 통환병으로 기업의 외부에서 이탈한 인원에 대해서는 여러 가지 이유로 정보화 관리 소프트웨어를 사용할 수 없다.

이 문제를 해결해야 한다. 일각에서는 출장 인원을 통해 전화로 보고하고 조수를 통해 관련 조작을 할 수 있다. 한편, 기업은 이동 비즈니스, UC 등 플랫폼을 이용하여 판매자의 휴대전화 플랫폼을 이용하여 출장을 나가도 CRM 시스템을 사용할 수 있다.

이 회사의 지도자들과 교류할 때, 필자는 이상한 현상을 발견했다. 이 일수들이 평소 CRM 시스템을 받지 못했고, CRM 시스템은 부하 사람들이 쓰고 있다. 본인이 관련 내용을 알아야 한다고 하더라도 고객이 고소한 처리 상황 등은 시스템에서 먼저 이끌고 나서 그들에게 발급한다.

이 말을 듣고 필자는 마음이 반쯤 식었다.

이러한 조작으로 시스템 이용의 효과는 도대체 어떤지, 직원들은 규정에 따라 일을 하고 관리층은 아무것도 모른다. 다른 면에서 일부 고급 분석기능은 매출 투기 도구와 같은 일선 직원이 사용하지 않는 능력으로 관리층은 사용하지 않고, 마지막에 장식이 된다.

장기간 멀쩡한 CRM 시스템은 업무 처리 도구로 전락했다.

사실상 관리층이 CRM 시스템을 앞장서서 사용해야 한다는 것이다.

한편 관리자는 CRM 시스템으로 일상적인 업무 관리를 하면 직원들에게 무형적인 구속력이 있다. 그들이 시스템을 운영할 때 조작 규범에 따라 일을 할 수 있다. 또한 CRM 의 고급 기능은 관리층만이 이 능력으로 사용된다. 개인력과 전문지식이나 직업 지식이 강하기 때문이다. 직원들보다 매출이 강하고, 직원들 눈에는 도표가 없고 실제적인 의미가 없는 것 같지만, 판매매니저의 눈에는 작전도, 판매매니저는 위에서 강산을 가리키기 때문이다.

    系统之间缺乏有效的整和

마지막 문제는 기업의 기존 정보화 시스템에 유효한 정비가 부족하다는 것이다.

CRM 시스템과 ERP 시스템의 각기 독점으로 판매원이 CRM 시스템과 ERP 시스템에서 판매계약서, 출품서, 재무 관련 증서 등을 입력해 중복적인 작업이 비교적 많다.

기업 정보화 관리가 점차 발전함에 따라 소프트웨어 사이의 집적 갈등도 두드러지고 있다.

한편 기업은 정보화 기획을 잘 해야 한다. 같은 회사의 제품을 최대한 채택해야 한다. 그러려면 집성도 상대적으로 쉽고, 한편, 최근 소아, UC 등 소프트웨어 플랫폼의 출시와 유행, 기업도 좋은 소식, 기업이 적당히 주목할 수 있다.